Social CRM im B2B-Bereich

Unternehmen entdecken Social CRM als Chance, Kommunikation und Service zu verbessern – auch im Business-to-Business-Bereich (B2B). Dr. Elmar Stenzel, Experte für Customer Relationship Management (CRM), erläutert im Interview Status Quo und Relevanz von Social CRM.

 

Unternehmen entdecken Social CRM als Chance, Kommunikation und Service zu verbessern – auch im Business-to-Business-Bereich (B2B).

Dr. Elmar Stenzel, Experte für Customer Relationship Management (CRM), erläutert im Interview Status Quo und Relevanz von Social CRM.

 

Herr Dr. Stenzel, Unternehmen, die nicht twittern oder bei Facebook präsent sind. Funktioniert das heute überhaupt noch?

Elmar StenzelDr. Elmar Stenzel: Das hängt davon ab, was Unternehmen in den sozialen Medien vorhaben. Um neue Mitarbeiter zu gewinnen, sind Auftritte bei sozialen Netzwerken wie Xing und Facebook kaum noch wegzudenken. In punkto Twitter sieht das schon ganz anders aus. Der Microblogging-Kanal ist ein sehr schnelles Medium. Unternehmen, die beispielsweise ihren Kundenservice auch über Twitter anbieten wollen, sollten organisatorisch auch in der Lage sein, die dort eintreffenden Anfragen innerhalb einer Stundenfrist zu beantworten.

Generell sollten sich Unternehmen folgende Fragen stellen: Treffe ich meine Kunden oder weitere relevante Zielgruppen bei Facebook und Co.? Bin ich in der Lage, den Firmenauftritt interaktiv zu gestalten? Habe ich über den Auftritt einen für Kunden oder Interessenten attraktiven Zusatznutzen? 

Wie groß sind derzeit Angebot und Nachfrage nach Social-Media-Management-Tools bzw. Social-CRM-Lösungen auf dem IT-Markt?

Dr. Stenzel: Grundsätzlich unterteilen wir nach Social-Media-Monitoring-, Social-Media-Management- und Social-CRM-Lösungen: Für Social-Media-Monitoring gibt es viele Anbieter. In Zukunft wird hier eine Konsolidierung stattfinden. Bereits jetzt steigt die Nachfrage und die meisten großen Unternehmen sollten hier an eine Toolunterstützung denken.

Social-Media-Management ist wichtig für Unternehmen, die eine aktive Kommunikation über mehrere Social Media planen. Dies machen in der Regel B2C-Unternehmen. Für den reinen Geschäftskunden- oder B2B-Bereich besteht kein unmittelbarer Handlungsbedarf und demzufolge auch eine geringere Nachfrage.

Social CRM – das Integrieren der sozialen Medien in die CRM-Prozesse – steht noch im Anfangsstadium. Hier gibt es sowohl Spezialanbieter als auch eine Positionierung der größeren CRM-Hersteller, welche sowohl auf eigene Lösungsentwicklung setzen als auch zugekaufte Lösungen integrieren.

Alle drei genannten Lösungen sind grundverschieden und haben daher auch unterschiedliche Vor- und Nachteile, die für den Einzelfall abzuwägen sind.

Was sind die großen Differenzierungsmerkmale von SCRM im Vergleich zum traditionellen CRM? Welche Ziele verfolgen sie jeweils?

Dr. Stenzel: Hier gibt es zwei wesentliche Unterschiede. Zum einen rückt der Kunde in den Mittelpunkt. Er bestimmt, über welche Medien zu welchem Zeitpunkt er Kontakt aufnimmt. Da Interaktion für soziale Medien wesentlich ist, geben die Unternehmen auch einen Teil der Prozesshoheit auf, die Geschäftsprozesse werden weniger transaktionsorientiert. Zum anderen ergibt sich die neue Chance, die Kunden in die Produktentwicklung und Beratung zu integrieren. Dies steigert einerseits die Kundenbindung und ist andererseits beispielsweise für den Finanzbereich auch ein Weg der Vertrauenskrise in der Beratung zu begegnen.

Das vollständige Interview ist auf IT Director.de erschienen.

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Experteninformation:
Dr. Elmar Stenzel ist Senior Manager im Bereich CRM Solutions von Sopra Steria Consulting. 
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