Managementkompass Customer Experience Management



Unternehmen müssen Kunden heute mehr denn je positive Erfahrungen über alle Berührungspunkte hinweg bescheren. Ein ganzheitliches Customer Experience Management ist hierfür der Schlüssel. Wie es gelingt, verrät der Managementkompass. 

Gut sein reicht nicht, wenn die Kunden Besseres erwarten. In Zeiten zunehmender Produktvergleichbarkeit und maximaler Preistransparenz gilt diese alte Unternehmerweisheit mehr denn je.

Das Konzept einer Customer Journey, die (potenziellen) Kunden über all ihre persönlichen Interessen- und Bedarfslagen hinweg positive Erlebnisse beschert und den Anbieter an jedem Berührungspunkt mit dem Kunden in ein positives Licht stellt, ist ein großes Ziel, das bisher aber nur für wenige Unternehmen aufgeht. Zudem herrscht oftmals eine unterschiedliche Wahrnehmung und Erwartungshaltung bei Unternehmen auf der einen und ihren Kunden auf der anderen Seite, wenn es um die gemeinsame Kommunikation und Interaktion geht.

Ein Hauptgrund: Kunden als Persönlichkeiten anzusprechen und ihre individuellen Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt zu stellen ist eine Herausforderung, die über digitales Omnichannel Marketing hinausgeht. Tatsächlich erfordert ein ganzheitliches Customer Experience Management zwischen Akquise, Kundendienst und Zahlungssystem nicht selten einen Wandel der bestehenden Prozesse und Kulturen in den Unternehmen.

Wie eine individuelle und zugleich über alle Unternehmensabteilungen hinweg konsistente Kundenansprache und -betreuung gelingen kann, zeigt dieser Managementkompass ebenso wie die Potenziale und Vorteile, die sich mit einem erfolgreichen Customer Experience Management im digitalen Zeitalter ergeben.

Expose ManagementKompass Customer Experience Management - 2016

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Inhaltsverzeichnis:

  • Vorwort
  • Executive Summary
    • Kunden gewinnen durch Dialog
  • Trends
    • Die Orchestrierung entscheidet über das Kundenerlebnis
    • Kundenzufriedenheit steht bei Unternehmen im Fokus
  • Think Tank
    • Wachstum durch Kundenerlebnismanagement
    • Der Vertriebsprozess der Zukunft: Omnichannel and more
    • Kunden und Berater im Mittelpunkt
  • Praxis
    • Loyale Kunden im Fokus
    • Bankberatung der Zukunft: Vertrauensvoller Umgang mit Daten
    • „Emptor cogitat“: Der neue Kundentyp in der Energiebranche
  • Werkzeuge
    • Checkliste
  • Blickwechsel
    • Connected Customer: Eine digitale (R)Evolution
  • Perspektiven
    • Buch & Web
  • Glossar

 

Den Managementkompass Customer Experience Management können Sie für 38,00 Euro (inkl 7% MwSt.) bestellen. 

Ihre Daten werden zur Abwicklung des Versands und der Rechnungstellung an unseren Mitherausgeber F.A.Z.-Institut weitergeleitet.

 

 


 

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