Showcase: RPA und KI entlasten IT-Helpdesk

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18. Dezember 2018

Sopra Steria Consulting hat gemeinsam mit der Landesbank Baden-Württemberg einen Service Bot für den IT Helpdesk entwickelt. Ein Proof of Concept für den Anwendungsfall „Passwort rücksetzen“ erzielt dank der Kombination aus Robotic Process Automation (RPA) und Künstlicher Intelligenz (KI) einen messbaren Mehrwert.

Das manuelle Zurücksetzen von Passwörtern kostet Zeit, Geld und birgt potenzielle Sicherheitsrisiken. Der Prozess kommt viele tausend Male pro Jahr vor und erzeugt im IT-Helpdesk unnötige und teure manuelle Aufwände. Die jährlichen Kosten können bei großen Unternehmen einen sechsstelligen Betrag erreichen. Ein vergessenes Passwort ist somit ein Paradebeispiel für die Prozessautomatisierung.

Mit einer Kombination aus RPA und KI haben LBBW und Sopra Steria Consulting einen Showcase umgesetzt, um die Mehrwerte zu analysieren und mögliche Fallstricke beim Roll-out zu erkennen. Technisch wurde ein Prototyp als App-Lösung für das Apple-Betriebssystem iOS entwickelt. Er lässt sich aber auch auf andere Kanäle wie eine Website und ein normales Telefon übertragen. Der Mitarbeiter nutzt für das Rücksetzen seines Passwortes die Apple-Spracherkennung Siri, als Dialogsystem und für die Text-to-Speech-Sprachausgabe kommt IBM Watson zum Einsatz.


LBBW und Sopra Steria Consulting: Mit RPA und KI zum effizienten Passwortmanagement

Das Institut konnte aus dem Showcase wertvolle Erkenntnisse zur künftigen Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen in der gesamten Bank gewinnen. Ein Mitarbeiter erhält beispielsweise sein neues Passwort innerhalb einer Minute, ohne dass ein Servicemitarbeiter beteiligt ist. Damit bleibt mehr Zeit für komplexe Anfragen an den IT-Helpdesk. Vorteil der App-Lösung: Der Anwender kann sein Anliegen direkt in das Sprach-Interface seines Smartphones formulieren. Das beschleunigt den Prozess zusätzlich. Beide Technologien harmonieren gut miteinander, der Prototyp wurde in wenigen Wochen erstellt.

Weitere Einsparpotenziale können durch die Digitalisierung ähnlicher Prozesse erreicht werden. Informieren Sie sich dazu auf unserer Website und sprechen Sie uns an:

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