Mitarbeiter omnichannelfähig machen

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08. März 2017

Omnichannel Management ist für Versicherer im Rahmen der Digitalisierung eines der zentralen Projekte. Sie sollten das Vorhaben jedoch nicht zu technisch denken. Die kanalübergreifende Kommunikation mit Kunden ist vor allem ein organisatorischer Umbau. Denn Anfragen lösen Vorgänge aus, und Mitarbeiter mit umfassendem Wissen müssen möglichst in Echtzeit zur Verfügung stehen, um diese zu bearbeiten. Hier ist umfassendes Change Management gefordert.

Der Aufbau einer Omnichannel-Management-Organisation verändert viel an der Art, wie Mitarbeiter und Führungskräfte heute im Kundenservice arbeiten. Die Arbeitszeitmodelle und der Kreis der Kollegen und Vorgesetzten sind nicht mehr dieselben, Mitarbeiter müssen neue Kanäle wie Chat-Tools erlernen, und Teamleiter sind mehr Coach als Vorgesetzter.

Es ist deshalb wichtig, sich damit zu beschäftigen, wie sich organisatorische Maßnahmen im Arbeitsalltag auswirken. Für einen Mehrsparten-Versicherer wurde beispielsweise eine Veränderungsart- und Wirkungsdiagnose durchgeführt. Dabei wurde schnell transparent, dass die Mitarbeiter nicht mehr allein entscheiden, ob sie als Erstes eine schriftliche Anfrage bearbeiten oder aber ein telefonisches Anliegen des Kunden aufnehmen. Sie bekommen Vorgänge technisch gesteuert in ihre Arbeitskörbe, Telefonate werden sofort durchgestellt.

Dieser Verlust an Handlungsfreiheit muss idealerweise durch Argumente und Vorteile erklärt werden. Die Arbeit wird zum Beispiel gerechter verteilt, weil die Mitarbeiter in der Regel das gleiche Arbeitsvolumen zugestellt bekommen.

Eine Omnichannel-Versicherungswelt benötigt damit nicht nur vernetze Technik, sondern auch omnichannelfähige Mitarbeiter. Versicherer sollten deshalb alle beteiligten Personen frühzeitig in den Veränderungsprozess einbinden und offen über die Ziele und die Gestaltung der zukünftigen Organisation sprechen. Folgende Fragen sollten im Rahmen der Konzeption für den Umbau zu einem Omnichannel Management nicht unbeantwortet bleiben:

  • „Was muss der Mitarbeiter zukünftig wissen?“
  • „Was soll er zukünftig können?“
  • „Wodurch kann er es wollen?“
  • „Kann er es in seinem Arbeitsalltag umsetzen?“

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