Customer Experience Management: Unternehmen haben Aufholbedarf

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14. September 2016

 

Durch Customer Experience Management sollen aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Markenbotschafter werden. Sopra Steria Consulting hat 220 Geschäftsführer, Vorstände und Führungskräfte verschiedenster Branchen befragt, wie ihre Unternehmen in Sachen Kundenerlebnis aufgestellt sind. Die Ergebnisse zeigen ein erstaunliches Missverhältnis zwischen Selbstbild und Wirklichkeit.

95 Prozent der befragten Entscheider bewerten ihr Customer Experience Management mit der Note 2. Gleichzeitig offenbart die Studie aber gravierende Lücken bei der Messung der Kundenzufriedenheit und der Dokumentation der Kundenbeziehungen.

Zur Messung der Kundenzufriedenheit setzt das Gros der Unternehmen auf konventionelle Instrumente: Fast alle führen Kundenbefragungen durch, aber nur zwei von fünf Befragten berücksichtigen z. B. Online-Bewertungen in Foren und Communities. Dabei kann das Feedback aus Kunden-Communities wertvolle Anregungen bieten. Und auch wenn mehr als die Hälfte Daten zu in Anspruch genommenen Services erfasst und Kundenkontakte protokolliert, gelingt es gerade einmal 18 Prozent der Unternehmen, daraus ein umfassendes Bild der Customer Journey zu zeichnen. In der Folge weiß beispielweise ein Berater im persönlichen Gespräch nichts von einem kurz zuvor erfolgten Anruf im Call Center.

Wie eine individuelle und zugleich über alle Unternehmensabteilungen hinweg konsistente Kundenansprache und -betreuung gelingen kann, zeigt unser  Managementkompass. Auch verdeutlicht er die Potenziale und Vorteile, die sich mit einem erfolgreichen Customer Experience Management im digitalen Zeitalter ergeben.

 

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