Deutsche Unternehmen sprechen ihre Kunden falsch an

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28. Mai 2014
Unternehmen haben großen Nachholbedarf bei der zielgenauen Kundenansprache: Sie treffen sowohl hinsichtlich des Kommunikationskanals als auch mit ihren Angeboten nicht die Bedürfnisse der Kunden. Das ist das Ergebnis der repräsentativen Studie „Customer Centricity Management“ von Steria Mummert Consulting. 

Nahezu alle Unternehmen (94 Prozent) versenden allgemeine Informationen, aber nur etwas mehr als die Hälfte versorgt Kunden mit Sonderangeboten. Konsumenten setzen ihre Präferenzen genau umgekehrt: Mehr als die Hälfte wollen überhaupt keine Informationen zu Dienstleistungen. Knapp über ein Drittel bevorzugt Informationen zu Sonderpreisaktionen und -angeboten. Unternehmen sollten Aktionsangebote daher stärker als bislang in ihrer aktiven Kundenkommunikation hervorheben.

Wie die Studie belegt, gibt es insbesondere zwei Situationen, in denen sich Kunden produktbezogene Angebote wünschen: erstens, wenn bestehende Verträge, etwa Mobilfunk- oder Leasingverträge, auslaufen. Und zweitens, wenn sich bei einem Produkt ein Bestandteil oder Rahmenbedingungen wesentlich verändern, zum Beispiel bei einem Wertpapierdepot. Erst an dritter Stelle möchten Kunden Informationen zu ergänzenden Produkten erhalten. Unternehmen setzen die Prioritäten in umgekehrter Reihenfolge: Neun von zehn Unternehmen wollen ihre Kunden dazu animieren, einen getätigten Kauf zu ergänzen. Lediglich drei Viertel adressieren ihre Kunden mit individuell zugeschnittenen Vorschlägen.

Unternehmen müssen verstehen, welche Ereignisse für ihre Kunden so wichtig sind, dass sie sie dazu motivieren, eine Vertragsänderung vorzunehmen, Zusatzkomponenten zu beziehen oder im schlimmsten Fall sogar den Vertrag zu kündigen. Hinsichtlich des Kommunikationskanals bevorzugen Kunden Produktinformationen per E-Mail. Unternehmen hingegen bieten diese überwiegend vor Ort und erst an zweiter Stelle per E-Mail an. Die aktive Kundenansprache per E-Mail sollte also unbedingt ausgebaut werden.