Telefon zur Kundenbindung nutzen

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14. Mai 2014
Unternehmen überschätzen die Rolle des Telefons zur Information und Beratung ihrer Kunden, das ist das Ergebnis der repräsentativen Studie „Managementkompass Customer Centricity“ von Steria Mummert Consulting. Danach ist die Website die erste Anlaufstelle für Kunden, die sich über Dienstleistungen informieren möchten.

Wie die Umfrage zeigt, bevorzugen nur 17 Prozent das Telefon. Dem gegenüber steht ein großes Überangebot, denn die Hälfte der Unternehmen bieten Telefonberatung an und mehr als ein Drittel der Befragten sehen die Kundenhotline als erfolgreichsten Kommunikationskanal.

Dienstleister sollten das Telefon trotz dieser Umfrageergebnisse nicht ausrangieren, sondern gezielt zum Kundenservice und Beschwerdemanagement einsetzen. Diese beiden Instrumente können Versicherungsunternehmen direkt zur Kundenbindung nutzen. Denn meistens greift ein Kunde zum Telefonhörer, wenn Fragen auftreten oder er sich beschweren will. Damit liegt der Telefonkontakt nahezu gleich auf mit der E-Mail und wird nur noch von der persönlichen Beschwerde übertroffen.

Für die Studie „Managementkompass Customer Centricity“ wurden 125 Fach- und Führungskräfte großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt.