Unternehmen verstehen Kundenzentriertheit falsch

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02. Juni 2015

Für ein erfolgreiches Kundenmanagement benötigen Unternehmen eine umfassende Datensicht auf den Kunden und gute Analysen. Technisch sind diese Möglichkeiten längst gegeben. Doch in der Praxis werden sie nur selten genutzt. 

Fast hundert Prozent der deutschen Marketing- und Kundenverantwortlichen sehen im Management der Kundenzufriedenheit ein wesentliches Element von Kundenzentriertheit. Da sie so denken, erheben 90 Prozent von ihnen nur diesen Wert und kommen zu dem Schluss, dass sie eine gute Sicht auf ihre Kunden haben. Der in Studien beobachtete Unterschied zwischen Eigen- und Kundenwahrnehmung zeigt jedoch, dass das eine Fehleinschätzung ist. Kunden denken oft nicht, dass Unternehmen sie gut kennen. Versetzen sich Unternehmen aber in die Position ihrer Kunden, wird ihnen klar, dass das Thema weitaus komplexer ist. Kunden wollen einen guten Service bei allen Kontaktmöglichkeiten, schnell und am besten zu jeder Zeit. Einfach soll das natürlich auch sein. Darüber hinaus möchte der Kunde heute eventuell anrufen und morgen über eine App eine Information oder Serviceleistung erhalten.

Kundenkenntnis heißt diesbezüglich, dass der Servicemitarbeiter am Telefon weiß, was der Kunde vor wenigen Minuten online gemacht hat. Dass also die Sicht auf die Kundendaten über alle Kommunikationsmöglichkeiten konsistent und möglichst vollständig ist. Der zweite wichtige Punkt ist, dass Kunden nur an nützlichen Informationen interessiert sind. Kunden schätzen Hinweise, die auf sie zugeschnitten sind. Wenn man zum Beispiel ein gut gefülltes Giro-Konto hat, weil man Wert auf Reserven legt, dann ist eine sich ständig wiederholende Anfrage einer Bank, ob man einen Konsumentenkredit aufnehmen will, eher eine Belästigung als ein sinnvoller Hinweis. 

Wenn Unternehmen das Nutzungsverhalten und die Kommunikationsvorlieben ihrer Kunden kennen und die Daten analysieren, können sie daraus für den Kunden sinnvolle Angebote, Services oder Informationen ableiten. Königsdisziplin ist es, diese Hinweise oder Angebote für den Kunden mit unerwarteten Vorteilen anzureichern.

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Ansprechpartner: elmar.stenzel@soprasteria.com