Vom Datendschungel zum englischen Rasen

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12. Februar 2015

Um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen zu festigen, spielt eine effiziente Auswertung der Kundendaten eine immer wichtigere Rolle. Daten liefern die Grundlage für eine systematische Optimierung aller Verkaufskanäle, effizientes Marketing und Service. Sie verraten, an welchen Kontaktpunkten Firmen ihre Kunden „erfolgreich“ erreichen.

Zukünftig wird die Datenvielfalt noch um eine weitere Dimension erweitert, wenn Haushaltsgeräte und Haustechnik komplett über Apps sowie Online-Services im „Internet der Dinge“ miteinander verbunden sind.

In der Kundenansprache geht der Trend eindeutig in Richtung digitales und datengetriebenes Marketing. Dennoch möchten mehr als 80 Prozent der Kunden beim Kauf Vor-Ort-Kanäle wie ein Fachgeschäft oder einen Berater nutzen, wie die Studie „Customer Centricity Management“ von Sopra Steria Consulting zeigt. Um vom ROPO-Effekt zu profitieren, müssen die Wechselwirkungen zwischen Online- und Offline-Kanälen verstanden werden. Dazu sind die zahlreichen Datenströme so zu interpretieren, dass Unternehmen bessere Entscheidungen treffen können – strategisch in den Zentralen und an jedem Punkt der „Customer Journey“.

Betrachtet man den Datendschungel aus der Vogelperspektive, wird schnell deutlich, wie Datenflüsse verlaufen und durch welche IT-Architektur Kanäle sowie Prozesse unterstützt werden. Eine strategische Planung der Maßnahmen und sukzessive Umsetzung von Teilprojekten sichern die erfolgreiche Transformation.

Startpunkt sollte, nach der Evaluierung der Ist-Situation, die Zusammenführung qualitativ gesicherter Kundendaten sein. Dabei spielt die Bereinigung des „Datendschungels“ eine wesentliche Rolle. Sie stellt sicher, dass die beste Qualität verfügbar ist und auch bleibt. Schrittweise werden die Daten aus weiteren Systemen hinzugefügt. Somit können Unternehmen sich dem Idealbild konsequent nach ihren strategischen Vorgaben nähern.

So liegen nun Daten über Einkaufsgewohnheiten und Kundenkontakte in den unterschiedlichen Kanälen vor, die eine personalisierte Kundenansprache ermöglichen und die Grundlage für die zeitnahe Umsetzung zukünftiger Trends im Digital Marketing bereiten.