Digital Experience Report: Der digitale Reifegrad und die Prioritäten der Banken sowie die Erwartungen der Kunden

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Im Oktober 2022 hat Sopra Steria in Zusammenarbeit mit Ipsos und Forrester die Ergebnisse seines jährlichen Digital Banking Experience (DBX)-Reports veröffentlicht. Im zweiten Jahr in Folge bewertet dieser Bericht den digitalen Reifegrad von Banken und ihre Fähigkeit, mit den neuen Erwartungen ihrer Kunden Schritt zu halten.

Die Analyse basiert auf einem Querschnitt der Wahrnehmungen von Banken (792 von Forrester in 50 Ländern befragte Entscheidungsträger des Bankensektors) und Verbrauchern (12.500 von Ipsos in 14 Ländern befragte Kunden).

Ab 2021 sehen sich die Banken mit einem immer schnelleren Wandel konfrontiert. Sie stehen unter Druck, ihre digitale Transformation angesichts der makroökonomischen Lage zu konsolidieren. Unser Bericht beleuchtet die Hindernisse auf ihrem Weg zur digitalen Reife und das Vertrauen der Banken in ihre Fähigkeit, diese Hindernisse zu überwinden. Zu den größten Herausforderungen für 2023 zählen wir die Fähigkeit zur Zusammenarbeit im Finanzdienstleistungs-Ökosystem, die Agilität von Organisationen und Prozessen sowie die Aufrechterhaltung eines instabilen Gleichgewichts zwischen operativer Belastbarkeit und Innovationsfähigkeit.

Die Verbrauchersicht zeigt auch, dass eine Lücke zwischen den von den Banken gesetzten Prioritäten und den Erwartungen ihrer Kunden, die sich in rasantem Tempo ändern, zu schließen ist.

Die wichtigsten Ergebnisse aus dem Digital Banking Experience Report 2022

Kunden sind mit dem Nutzenversprechen ihrer Bank uneins

Nur 26 % der Kunden geben an, dass sie mit dem Grad der Personalisierung, den die digitalen Tools bieten, vollkommen zufrieden sind. 29 % beklagen, dass die Banken nicht in der Lage sind, ihnen auf allen Kanälen zuzuhören.

Hyper-Konnektivität erfordert Hyper-Personalisierung

Nur 25 % der Kunden geben an, dass sie ihren Berater als erstes Kommunikationsmittel kontaktieren.

Insgesamt 67 % der Befragten gaben an, dass sie sich von der KI-gestützten Kontoführung angesprochen fühlen.

Sicherheit: ein neuer Hebel zur Wertschöpfung

Infolge der zunehmenden Nutzung digitaler Tools ist die Cybersicherheit ein wachsendes Anliegen sowohl der Banken als auch ihrer Kunden. Mehr als jeder vierte Kunde hat schon einmal erlebt, dass versucht wurde, sich in sein Bankkonto zu hacken oder seine Identität zu stehlen.

Auch wenn Google und Amazon bei Kundinnen und Kunden in Deutschland aktuell weniger Chancen haben als in Amerika und Afrika: Banken sollten sich nicht auf der Genügsamkeit ihrer Kunden ausruhen, sondern die geringen Erwartungen an digitalen Service als Chance betrachten.
Jennifer Brasnic, Partnerin Customer Excellence Banking bei Sopra Steria Next

Die Umwelt: neue Kriterien für die Auswahl von Bankdienstleistungen

Fast jeder vierte Kunde gibt an, dass der Kampf gegen die globale Erwärmung ein wichtiges Thema ist, und 55 % von ihnen sagen sogar, dass dies wichtiger wird als die Rentabilität von Investitionen.

Gegensätzliche Trends bei der digitalen Transformation der Banken

Zwischen 2021 und 2022 steigt der Anteil der Banken, die in die niedrigste Kategorie in Bezug auf den digitalen Reifegrad fallen, um 32 %.

Prioritäten für die Beschleunigung der Transformation

94 % glauben, dass „Software as a Service“ (SaaS) in Zukunft das wichtigste Bereitstellungsmodell sein wird. 95 % dieser Banken werden auf kollaborative Geschäftsmodelle setzen.

Einige Banken scheinen gerade in den Survival-Modus zu schalten, dabei sollten sie sich auf die Wertschöpfung konzentrieren, indem sie an Lebenslagen angepasste Leistungen entwickeln und auf Plattformen zugänglich machen.
Martin Stolberg, Leiter des Geschäftsbereichs Banking bei Sopra Steria

Die Bank von heute befindet sich in einer Art Paradoxon. Sie ist bestrebt, die Berührungspunkte mit den Kunden aufrechtzuerhalten und sich gleichzeitig auf eine Zukunft vorzubereiten, in der sie unsichtbar ist - losgelöst vom Endkunden.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass es vielleicht am klügsten ist, beide Seiten zu berücksichtigen. In dem sich ständig wandelnden Paradigma der Digitalisierung gibt es immer noch viel Boden zu gewinnen, wenn es um den Endkunden geht. Der Wettbewerb ist jedoch hart, und die Verbraucher sind offen für die Idee, Finanzdienstleistungen von Nicht-Banken wie Fintechs und Big Tech in Anspruch zu nehmen.

Durch verstärkte Investitionen in die Dateninteroperabilität sowie in wichtige verbraucherorientierte Bankinitiativen bereitet sich die Bank von heute darauf vor, den Kontakt zu den Endkunden aufrechtzuerhalten und sich gleichzeitig als Unterstützung für Nichtbanken zu positionieren, die in das Ökosystem der Finanzdienstleistungen eintreten. Aus Sicht der Bank wird sie im Idealfall beiden Seiten dienen.

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