Digital Government Barometer: Deutsche fühlen sich in der Behörde besser bedient als online

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06. Juni 2019

Die Bevölkerung in Deutschland bewertet die Servicequalität in den Kundenzentren der öffentlichen Verwaltung besser als die Online-Angebote von Behörden. Auf einer Skala von null bis zehn verteilen Bürgerinnen und Bürger für den Vor-Ort-Service im Durchschnitt eine sechs. Online-Portale (5,5) und die telefonische Beratung (5,1) erhalten eine leicht geringere Bewertung. Das ergibt die Studie „Digital Government Barometer 2018“ von IPSOS im Auftrag von Sopra Steria, für die 1.000 Bürgerinnen und Bürger in Deutschland befragt wurden.

Die Bürgerinnen und Bürger in Deutschland wünschen sich eine digitalere Verwaltung. Viele Menschen können sich vorstellen, Angebote wie die Beantragung des Kindergeldes oder eines Reisepasses, vollständig online durchzuführen. 83 Prozent der Befragten sind bereit, Behördengänge fortan ausschließlich über das Internet zu erledigen. Dafür müsste sich allerdings die Servicequalität auf den Online-Portalen der Verwaltung verbessern.

Online-Service hat noch Nachholbedarf

Bislang fühlen sich die Bundesbürger in den Kundenzentren immer noch am besten aufgehoben, wenn sie ihre Anliegen mit der öffentlichen Verwaltung erledigen. Ein Grund dafür ist der direkte Ansprechpartner vor Ort. Knapp die Hälfte der Befragten (47 Prozent) bevorzugt den direkten Kontakt mit Verwaltungsmitarbeitern, da Fragen im persönlichen Gespräch schnell und reibungslos geklärt werden können. 58 Prozent  befürchten, dass die persönliche Betreuung in einer Online-Verwaltung wegfalle und jeder auf sich gestellt sei, beispielsweise beim Verstehen von Fachausdrücken. Die derzeit noch uneinheitliche Navigation auf den Portalen trägt zusätzlich dazu bei, dass der Online-Service bei den Nutzern weniger gut ankommt. Zudem bieten die alphabetischen FAQs und Stichwortsuchen häufig nicht die Lösung für jedes Problem.

Aktive Beratung über digitale Kanäle

Bund, Länder und Kommunen haben, wie die Bürgerinnen und Bürger, ein großes Interesse daran, dass mehr Menschen ihre Online-Angebote nutzen. „Durch den demografischen Wandel werden viele Verwaltungsangestellte in den kommenden Jahren in den Ruhestand gehen. Um die Servicequalität in den Kundenzentren aufrechtzuerhalten, fehlt der Nachwuchs“, sagt Ronald de Jonge, Leiter Management Consulting für den Geschäftsbereich Public Sector von Sopra Steria Consulting.

Mehr Menschen auf die Online-Portale zu bewegen, kann allerdings nur gelingen, wenn der Wechsel von der Offline- zur Online-Behörde spürbare Mehrwerte mit sich bringt. „Wichtig ist, dass Behörden Online-Informationen und -Verfahren verständlich als Self-Service aufbereiten, beispielsweise durch Unterstützung von Erklärvideos. Darüber hinaus braucht es mehrere jederzeit sichtbare und verzahnte Kanäle für Rückfragen. Geeignete Mittel, schnelle Online-Beratung mit persönlichem Service zu vereinbaren, sind Chat-Angebote und bei Bedarf die Option der Videoberatung via Messenger-Konferenz-Software“, sagt Ronald de Jonge von Sopra Steria Consulting.

79 Prozent der Befragten wünschen sich eine derartige Unterstützung über verschiedene Kanäle wie Chats oder Hotlines, so die Studie. Der Behördenbot Govii sowie Apps, wie die des Serviceportals Berlin, sind erste Ansätze. Ein Vorteil der Bots: Sie sind außerhalb der Öffnungszeiten der Ämter erreichbar und geben Auskünfte in mehreren Sprachen. Noch deutlichere Mehrwerte werden Bürgerinnen und Bürger spüren, sobald mehr Bundesländer und Kommunen elektronische Wege anbieten, sich bei einer Behörde auszuweisen, ihr Kfz umzumelden oder den neuen Reisepass online zu bezahlen.

Internationaler Vergleich

Im Gegensatz zu Deutschland sind die Bürgerinnen und Bürger in anderen europäischen Ländern mit der Hilfestellung im Internet etwas zufriedener als in den stationären Ämtern. In Spanien, Norwegen, Großbritannien und Frankreich vergeben die Befragten für die Online-Portale auf einer Zehnerskala die Note sechs und besser. Die Folge: In diesen Ländern haben mehr Menschen als in Deutschland in den vergangenen zwölf Monaten Online-Dienste der öffentlichen Verwaltung genutzt.

Über die Studie:

Sopra Steria veröffentlicht zum vierten Mal in Folge in Zusammenarbeit mit IPSOS eine Umfrage zur digitalen Transformation des öffentlichen Sektors. Die Umfrage wurde von IPSOS im Auftrag von Sopra Steria im Zeitraum 25. September bis 3. Oktober 2018 durchgeführt. 5.001 Personen aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Norwegen und erstmals Spanien wurden nach Geschlecht, Alter, Beruf, Stadt und Region ausgewählt und online befragt.

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