Kunden wünschen sich mehr Self Service – doch Versicherer hinken hinterher



Schnell, einfach, selbstbestimmt: So wollen die meisten Kunden heute ihre Versicherungsangelegenheiten in Onlineportalen regeln. Allerdings steckt die Umsetzung dieses Kundenwunsches bei vielen Versicherungen derzeit noch in den Kinderschuhen, wie eine aktuelle Marktanalyse von Sopra Steria zeigt. Ein Grund dafür sind fachliche und technische Restriktionen, weil bisherige Vertragsrollen und Vertriebskonzepte nicht optimal an die Nutzungsprozesse im Self Service-Portal angepasst sind.

Mehr als 80 Prozent der Versicherten wünschen sich im Onlineportal ihrer Versicherung eine Übersicht über alle dort abgeschlossenen Verträge. Zwar stellen mittlerweile drei Viertel der befragten Gesellschaften diverse Vertragsinformationen über Portale bereit, doch bietet lediglich die Hälfte davon den Kunden tatsächlich auch Einblick in alle verfügbaren Vertragsinformationen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Marktanalyse von Sopra Steria.

Ein ähnliches Bild zeichnet die Untersuchung bei Online-Schadensmeldungen: 75 Prozent der Kunden würden Versicherungsportale überhaupt oder häufiger nutzen, wenn sie einen Schadensfall dort unkompliziert melden könnten. Die meisten Versicherer bieten inzwischen unterschiedliche Optionen zur Online-Schadensmeldung, beispielsweise über vorgefertigte Formulare oder über die Nachrichtenfunktion im geschlossenen Kundenbereich des Portals. „Zweifellos wird der Prozess der Schadensbearbeitung damit schneller in Gang gesetzt. Meist aber fehlen Informationen zum weiteren Verlauf, etwa zum momentanen Bearbeitungsstand, dem zuständigen Sachbearbeiter oder der voraussichtlichen Bearbeitungszeit“, konstatiert Sven Brose, Principal Consultant Insurance bei Sopra Steria . Auf diese Weise ließen sich die Gesellschaften eine Gelegenheit entgehen, durch aktuelle Zusatzinformationen die Servicequalität für ihre Kunden ohne nennenswerten Mehraufwand zu steigern.

Obwohl die Versicherten bei 90 Prozent aller Kundenportale ihre persönlichen Daten wie Bankverbindung und Adresse eigenständig ändern können, ist der Self Service-Gedanke häufig nur rudimentär verwirklicht. Denn oftmals bieten Portale für Änderungsmeldungen lediglich hergebrachte Formulare zum Download an, die anschießend ausgefüllt und an die Versicherung geschickt werden müssen. Nur in 57 Prozent der Fälle können Kunden ihre Änderungen bereits direkt in der Portaloberfläche eingeben. „Im digitalen Zeitalter sind Verbraucher souverän geworden. Je freier sie entscheiden können, wann, wo und wie sie den Kontakt zu ihrem Versicherer gestalten, desto besser für die Kundenbindung. Gleichzeitig hilft ein echtes Self Service-Portal, Bearbeitungsabläufe abzukürzen und somit Prozesskosten einzusparen“, sagt Sven Brose.

Auch wenn viele Versicherungsunternehmen die Aufholjagd in Sachen Kundenportal begonnen haben, stehen Versicherer bereits vor neuen Herausforderung: Wie kann das Kundenportal von morgen schon heute verfügbar sein und wie wird es wirklich innovativ? Services wie Pay-as-you-live oder ein simples aber effektives Schadentracking öffnen hier die Tür zu einer Vielzahl von Möglichkeiten.

Über die Studie:
Sopra Steria untersuchte die Position einzelner Versicherungsunternehmen sowie der Branche insgesamt zu den vielfältigen Kundenansprüchen an Online-Kundenportale. 15 Gesellschaften und 57 Kunden nahmen an der Studie teil. Der Zugangslink zum elektronischen Fragebogen für die Kunden wurde auf verschiedenen Kanälen, auch in sozialen Netzwerken, bereitgestellt. Die Erhebung der Daten erfolgte im Juni und Juli 2015. 

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Nils Ritter

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