Potenzialanalyse von Sopra Steria zeigt: Unternehmen müssen auf steigende Kundenanforderungen reagieren



In den letzten fünf Jahren ist die Arbeitswelt immer vielschichtiger geworden: Globalisierung, vernetzte Wertschöpfungsketten und die Zusammenarbeit mit Kunden, Lieferanten und Partnern tragen zu dieser Komplexität bei: Wie die Potenzial-Analyse „Ease Unlimited“ von Sopra Steria zeigt, sind Kundenanforderungen die stärksten Komplexitätstreiber. Sieben von zehn Unternehmen sehen sich heute insbesondere mit der Erwartung konfrontiert, dass ihre Serviceangebote kanalübergreifend schnell und einfach zur Verfügung stehen. In der Finanzwirtschaft gilt dies sogar für acht von zehn Anbietern. Die Untersuchung zeigt, welche Auswirkungen die gestiegene Komplexität auf Unternehmen verschiedener Marktsegmente hat, welche Herausforderungen auf sie zukommen und wie sie diese meistern.

Der digitale Lebensstil der Verbraucher bestimmt immer mehr die Produkt- und Servicestrategien von Unternehmen. So stellen Kunden in zunehmendem Maße Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen. Aus Sicht von 71 Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte hat der Wunsch nach einem kanalübergreifenden, schnellen und unkomplizierten Kundenservice rund um die Uhr in den vergangenen fünf Jahren deutlich zugenommen. Für den Bereich der Finanzdienstleistungen gaben sogar 80 Prozent der Befragten an, dass die Kommunikationsanforderungen stark gewachsen sind. „Banken und Versicherungen sollten deshalb die Digitalisierung gezielt einsetzen, um die gewachsenen Kundenbedürfnisse durch zeitgemäße Angebote über einen ganzheitlichen Omnichannel-Ansatz zu erfüllen“, kommentiert Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria. Dies sei umso wichtiger, weil die Bereitschaft vor allem junger Kunden, ihre Kontoführung auch einem Fin-Tech-Anbieter zu überlassen, wächst. 16 Prozent der 18- bis 36-Jährigen können sich dies sogar bei einem digitalen Player wie Facebook oder Google vorstellen.

Insgesamt haben die höheren Anforderungen vor allem auf die Produktentwicklung, auf die Qualität und auf die Umsatzentwicklung eine positive Auswirkung. Allerdings führen sie auch dazu, dass Abstimmungs- und Koordinationsanforderungen steigen, da immer mehr Dienstleister und Partner an den Geschäftsprozessen beteiligt sind. Um die Komplexität zu reduzieren und dem Kunden in seinen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Versicherer Informationen aktuell am Point-of-Contact zur Verfügung zu stellen und die Prozesse durchgängig gestalten. Omnichannel-Lösungen können dazu beitragen: Vormals sehr kleinteilige Vertriebs- und Betreuungsprozesse, bei denen gleichartige Produkte über unterschiedliche On- und Offline-Kanäle liefen, können somit konsolidiert werden. Versicherungen sind damit in der Lage, Vertriebs- und Servicekosten zu optimieren, indem sie Prozesse im Online-Kanal auf den Kunden übertragen, z.B. die Anforderung einer Finanzamtsbescheinigung.

Dies setzt eine Modernisierung der Kernsysteme und eine SOA-Fähigkeit voraus. Vor allem in historisch gewachsenen, heterogenen IT-Umgebungen gibt es häufig ineffiziente Anwendungen, die hohe Lizenzgebühren kosten. Deshalb müssen Unternehmen ihre IT-Anwendungslandschaft kritisch hinterfragen und gegebenenfalls anpassen.

Über die Studie:
Im September und Oktober 2015 ließ Sopra Steria insgesamt 220 Geschäftsführer, Vorstände sowie Fach- und Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern zum Thema Komplexität im Arbeitsleben befragen. An der Studie nahmen Vertreter aus unterschiedlichen Branchen teil – darunter Banken, Versicherungen und sonstige Finanzdienstleister, Energieversorger, Automotive, verarbeitendes Gewerbe, öffentlicher Sektor, Telekommunikation und Medien. Explizit ausgeschlossen waren Beratungsfirmen und Anbieter von IT-Lösungen. Die Erhebung fand in Form einer Online-Panel-Umfrage statt.

Die Studie „Ease Unlimited“ steht hier zum Download zur Verfügung.

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Nils Ritter

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