Studie von Sopra Steria: Bankberatung geht oft an Kundenerwartungen vorbei



Nach wie vor steht die traditionelle Bankberatung in der Filiale bei vielen Kunden hoch im Kurs: Im Lauf des letzten Jahres nutzten rund 60 Prozent der Bankkunden in Deutschland diese Möglichkeit, wie aus der Studie „Bankberatung der Zukunft“ von Sopra Steria hervorgeht. Allerdings zeigt die Untersuchung auch, dass Kreditinstitute in der digitalen Ära zeitgemäße Wege finden müssen, um die Kundenbetreuung auf ein neues Niveau zu heben und das Banking dann anzubieten, wenn der Kunde es benötigt – auch außerhalb der Filialöffnungszeit.

Sechs von zehn Bankkunden ließen sich laut einer Studie von Sopra Steria in den letzten zwölf Monaten zumindest einmal in ihrer Filiale persönlich beraten. Befragt nach ihren Beratungspräferenzen, wünschen sich 52 Prozent einen regelmäßigen Gesprächsrhythmus. 45 Prozent wünschen sich jedoch eine anlassbezogene Beratung.

„Die Praxis vieler Banken, Gespräche mit den Kunden in einem festgelegten Turnus zu vereinbaren, stimmen mit den realen Wünschen vieler Kunden nicht überein“, sagt Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria. Und weiter: „Statische Vorgaben in der Vertriebssteuerung, die an der Erwartungshaltung der Kunden vorbeigehen, führen zur Fehlallokationen teurer Beratungsressourcen – Ressourcen, die dann für die Nutzung vielversprechender Vertriebsanlässe an anderer Stelle fehlen.“ So lässt sich zum Beispiel der Kundenwunsch nach anlassbezogener Beratung unabhängig von Filialöffnungszeiten sowohl besser als auch kosteneffizienter mit einer mobilen Pocket-Bankfiliale realisieren. Banking-Apps auf Smartphones oder Tablets sind heute ein ständiger Begleiter insbesondere junger Kunden. Apps eröffnen nicht nur neue Kontaktoptionen, sondern bieten zudem die Möglichkeit, mehr über die individuellen Bedürfnisse eines jeden Kunden zu erfahren. Auf dieser Basis können je nach konkreter Lebenssituation des Kunden Impulse an den Kunden gegeben werden – und zwar genau dann, wenn diese Impulse für den Kunden relevant sind. Dass die Kundenbetreuung im digitalen Raum dabei keineswegs unpersönlicher sein muss als in der klassischen Filiale, ermöglichen die in den Banking-Apps integrierten Chat- oder Videoberatungsfunktionen: Über diesen Kanal kann der betreffende Kunde dann entweder direkt Rückfragen stellen oder auch einen Termin für ein Beratungsgespräch in der Filiale vereinbaren. 37 Prozent der jungen Kundengeneration finden der Studie zufolge beispielsweise Chat-Beratung im Onlinebanking attraktiv.

Attraktiv finden auch Banken die Möglichkeit der digitalen Kundenbetreuung mit Videoberatung – fast jede dritte Bank plant bis 2017 entsprechende Investitionen. Allerdings wollen die meisten Banken ihre Videoberatung aus Kostengründen in die Call-Center-Einheit integrieren. Das aber steht im Widerspruch zum Wunsch vieler Kunden, per Video vorzugsweise mit persönlich bekannten Beratern zu sprechen. Unter dieser Prämisse beträgt die Zustimmungsrate 32 Prozent. Videoberatung aus dem Call Center hingegen können sich nur 17 Prozent der befragten Kunden vorstellen.

Über die Studie:
Für die Studie „Bankberatung der Zukunft“ wurden Menschen gefragt, auf die es im Retail-Geschäft tatsächlich ankommt – die Kunden. Die Untersuchung basiert auf einer bevölkerungsrepräsentativen Onlinebefragung unter 1.000 volljährigen Privatkunden aus dem Jahr 2015. Die Studienergebnisse geben wichtige Impulse für das Vertriebsmanagement und ergänzen zugleich den Studienkatalog von Sopra Steria rund um das Thema Digital Banking. Die aktuelle Untersuchung knüpft an die Studie „Wege zum Kunden“ an, die bereits 2011 realitätsnahe Prognosen für das heutige Kundenverhalten im Bankgeschäft lieferte.

Die Studie „Bankberatung der Zukunft“ steht hier zum Download zur Verfügung.

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Nils Ritter

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