Jedes zweite Unternehmen in Deutschland sieht
Investitionsbedarf beim Betreuen seiner Kunden. Die Erwartungen der
Kunden stimmen nicht mehr genügend mit Produkten und Service überein.
Zudem verändern sich die Erwartungen und das Kaufverhalten deutlich
schneller als noch vor einigen Jahren. Das sind Ergebnisse der Studie
„Der individuelle Kunde“ von Sopra Steria.
Zwei Drittel der Unternehmen beobachten, dass ihre Kunden im Zuge
der Digitalisierung hinsichtlich Service und Qualität anspruchsvoller
geworden sind. 43 Prozent müssen für ihre Kunden rund um die Uhr
erreichbar sein. 72 Prozent der befragten Entscheider gehen zudem davon
aus, dass sie Produkte noch individueller an Bedarfe einzelner Kunden
anpassen müssen. „Die klassischen Formen der Kundensegmentierung greifen
nicht mehr. Die Bedürfnisse sind so kleinteilig, dass Unternehmen
deutlich mehr Produkt-, Preis-, und Servicevarianten anbieten müssen“,
sagt Dr. Elmar Stenzel, Experte für Customer Experience von Sopra
Steria.
Die Mehrheit der Entscheider möchte das Unternehmen deshalb
organisatorisch umbauen und stärker im Sinne der Kunden ausrichten. Ein
Großteil investiert derzeit in Kundenkenntnis: 44 Prozent der
Unternehmen betreiben systematische Markt- und Meinungsforschung, um
ihre Kunden besser kennenzulernen. Im Kundenservice will jedes dritte
Unternehmen den Spielraum für Mitarbeiter erweitern, um Kunden
individuelle Wünsche zu erfüllen. Help-Desk-Mitarbeiter sollen mehr
Kompetenzen erhalten. Rückfragen in den Fachabteilungen sollen so
vermieden und Kunden schneller bedient werden. Für einen
Rund-um-die-Uhr-Service setzen Unternehmen verstärkt auf neue
Technologien: „Die langfristige Strategie in vielen Unternehmen lautet
bereits ‚Zero-Helpdesk‘. Diese wird allerdings nur aufgehen, wenn
Standardanfragen von vornherein vermieden werden und Unternehmen
Folgeaktivitäten stärker automatisieren, beispielsweise durch eine
Kombination aus Chatbots und Robotic Process Automation (RPA)“, so
Stenzel.
Co-Creation ist der neue Kundenbeirat
Die Nachfrage nach mehr Individualität bedient bereits jedes vierte
Unternehmen mit Produkt- und Servicekonfiguratoren. Kunden können sich
online ihr Auto oder ihren Mobilfunktarif nach Wunsch zusammenstellen.
Mode-Shops bieten verstärkt Shop-the-Look-Funktionen an und unterstützen
Kunden so bei der Zusammenstellung des Wunsch-Outfits.
29 Prozent der befragten Unternehmen wollen zudem schon bei der
Produktentwicklung ansetzen und binden ihre Kunden in den Prozess aktiv
ein. Zwischen Unternehmen ist dieses Vorgehen stark verbreitet. In so
genannten Innovation Labs arbeiten Hersteller oder Dienstleister
zusammen mit Kunden, Lieferanten und weiteren Partnern an neuen
Angeboten.
Zwischen Unternehmen und Konsumenten ist der Co-Creation-Ansatz
seltener: Zwölf Prozent der befragten Unternehmen haben beispielsweise
einen Kundenbeirat installiert, der Feedback zu Produkten und
Serviceleistungen gibt und in einem engen Rahmen das Management berät.
13 Prozent geben ihren Kunden die Möglichkeit der Produktbewertung und
des Meinungsaustauschs auf der eigenen Website. Finanzdienstleister sind
beim Einsatz des Instruments Kundenbeirat besonders aktiv: 20 Prozent
der Banken und Versicherer haben ein derartiges Gremium, um
Finanzdienstleistungen und Unternehmen noch stärker im Sinne der Kunden
auszurichten. „Digitale Plattformen werden zu neuen Formaten bei der
Beteiligung von Kunden an Unternehmensprozessen führen. Unternehmen wird
es leichterfallen, Kunden in größerem Umfang einzubinden und
beispielsweise mit Experten zusammenzubringen“, sagt Dr. Elmar Stenzel
von Sopra Steria.
Über die Studie
Der Managementkompass „Der individuelle Kunde 2019“ von Sopra Steria
Consulting und dem F.A.Z.-Institut bietet einen Überblick über die
aktuellen Entwicklungen rund um datengetriebene Geschäftsmodelle und
deren Auswirkungen auf das Geschäft. Die Potenzialanalyse „Der
individuelle Kunde“ gibt zudem die Ergebnisse einer Befragung unter 339
Entscheidern und Führungskräften aus den Branchen
Finanzdienstleistungen, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung
und Versorgung sowie Telekommunikation und Medien wieder. Gefragt wurde
danach, wie die Unternehmen ihr Geschäft an den Wünschen und
Bedürfnissen einzelner Kunden ausrichten.
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