Die Deutschen achten beim Abschluss von Versicherungen auf Transparenz. 48 Prozent bevorzugen Anbieter, deren Produkte und Bedingungen einfach und schnell zu verstehen sind. Für 41 Prozent muss klar sein, wie sich der Beitrag genau zusammensetzt. Persönliche Beratung, Testsiegel und eine intensive Hilfe im Schaden- und Leistungsfall sind für mehr als jeden dritten Deutschen ein zentrales Kriterium bei der Auswahl eines Versicherers. Das ergibt eine repräsentative Umfrage im Auftrag der Management- und Technologieberatung Sopra Steria.
Für Versicherer bedeuten die Ergebnisse, dass sie im Wettbewerb um Kunden dann punkten, wenn die Basisanforderungen wie einfache, verständliche Produkte, Preis und Service stimmen und sie darüber hinaus Mehrwerte bieten, die andere Versicherer nicht vorweisen können. Digitale Apps und Online-Abläufe sind ebenfalls wichtig, entscheiden aber nicht bei jedem Kunden vorrangig über einen Abschluss einer Versicherung. Nur für rund 14 Prozent der Verbraucher sind beispielsweise ein digitales Schaden- und Leistungsmanagement, für rund 13 Prozent die Erreichbarkeit über mehrere Kanäle wie ein Online-Kundenportal oder eine Schaden-App das kaufentscheidende Kriterium.
„Tarife und Bedingungen sowie die Preise ähneln sich heute so stark, dass sich Versicherer nicht allein über diese Faktoren von Wettbewerbern abheben können. Digitalisierung ist ein nützliches Werkzeug, das mehr Differenzierung ermöglicht, indem Versicherer beispielsweise das Erlebnis für die Kunden verbessern“, sagt Kai-Uwe Reiter, Leiter Insurance Consulting bei Sopra Steria. Digital konsumierbare Formate, mit denen Kunden ohne weiteren Aufwand schnell erfassen können, was versichert ist und was nicht, rücken somit in den Fokus. „Produktentwicklung und Vermarktung sind gefordert, das Thema Versicherung noch stärker aus der Sicht des Kunden zu denken. Erklärvideos statt Kleingedrucktes sowie leicht über eine App erfassbare Tarife und Bedingungen nutzen Versicherer noch zu selten, um sich Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten“, so Reiter.
Situative Versicherungen haben einen schweren Stand
Viele Versicherer wollen darüber hinaus mit mehr Flexibilität neue Kunden gewinnen. Sie bieten so genannte situative Versicherungen an, die Kunden spontan online dazu- und abwählen können. Kunden erhalten Versicherungsschutz für ein bestimmtes Ereignis, beispielsweise einen Skiausflug, die Teilnahme an einer Veranstaltung oder für den kurzfristigen Einschluss eines zusätzlichen Fahrers in die Kfz-Versicherung.
Für die Mehrheit der Verbraucher spielt diese Flexibilität derzeit keine zentrale Rolle für den Abschluss. Nur fünf Prozent schauen gezielt auf die individuelle Wunschlaufzeit, so die Umfrage. „Der Markt für situative Versicherungen und auch für so genannte Multiplexprodukte entwickelt sich gerade. Der Erfolg wird hier ebenfalls stark davon abhängen, wie gut es Versicherer schaffen, einerseits diese Produkte an die Lebensverhältnisse ihrer Kunden anzupassen und andererseits eine effiziente und vollautomatisierte Datenverarbeitung von den Front- bis zu den Backend-Systemen zu schaffen“, sagt Kai-Uwe Reiter von Sopra Steria.
Über die Umfrage
Das Meinungsforschungsinstitut Civey hatte im September 2020 im Auftrag von Sopra Steria eine Echtzeit-Befragung eines repräsentativen Querschnitts der Gesamtbevölkerung mit 5.000 Teilnehmerinnen und Teilnehmern durchgeführt. Gefragt wurde unter anderem, welche Kriterien bei der öffentlichen Gesundheitsversorgung in Krankenhäusern besonders wichtig sind.