Kundenfokus | Sopra Steria

Sparkassen punkten mit ständiger Veränderungsbereitschaft

Die Kundenbedürfnisse haben sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Das Angebot an digitalen Services spielt für die Mehrheit der Kunden heute eine große Rolle, gleichzeitig hat die Treue zur Hausbank abgenommen und die Wechselbereitschaft ist gestiegen. In diesem Wettbewerbsumfeld können sich Sparkassen nur durch eine stärkere Kundenorientierung behaupten. Wie sich Kunden zufriedenstellen lassen, unterliegt jedoch einer ständigen Veränderung. Daher ist es wichtig, dass Sparkassen ihre Strategie, Organisation, Prozesse und IT aber auch die Skills der Mitarbeitenden immer wieder neu am Parameter Kundenzufriedenheit ausrichten.

Iterative Entwicklungsprozesse schaffen gemeinsame Sichtweisen

Sopra Steria hilft beim „Umparken im Kopf“

Die Verankerung einer kundenzentrierten Kultur in der Unternehmensstrategie reicht dabei allein nicht aus für eine nachhaltige Kundenzentrierung. Für dieses Ziel benötigen die Mitarbeitenden auf allen Ebenen der Sparkasse vielmehr ein neues Mindset und die Bereitschaft zur ständigen Veränderung, damit sie tradierte Prozesse fortlaufend hinterfragen, verändern oder sogar neu entwickeln. Die Berater von Sopra Steria kennen sich mit Projekten für das „Umparken im Kopf“ aus und begleiten Sparkassen bei der Implementierung iterativer Entwicklungszyklen, die zu bleibender Kundenzentrierung führen.

Bei der Implementierung iterativer Entwicklungszyklen unterstützen die Berater von Sopra Steria mit einem Vorgehen, das sich in zahlreichen Projekten bewährt hat:

Bewertung der aktuellen Prozesse und Methoden aus Kundensicht
Identifikation von Hindernissen und Herausforderungen

Erstellung eines Umsetzungsplans, der Ziele und Anforderungen berücksichtigt
Befähigung der Mitarbeitenden und des Managements zur Ausrichtung auf ein gemeinsames Ziel: den echten Kundenbedarf

Befähigung der Mitarbeitenden und des Managements in (agilen) Methoden und Techniken für Zusammenarbeit, Kommunikation und Feedback

Implementierung neuer Methoden und Techniken in kleinen Schritten, um Risiken zu minimieren

Etablierung eines Umfelds, das offen für Veränderungen und Innovationen ist
Förderung von Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen einzelnen Mitarbeitenden und zwischen Abteilungen

Einführung neuer Technologien und Tools, um die Effizienz und Effektivität mithilfe iterativer Entwicklungszyklen zu verbessern

Implementierung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse, um die kulturellen Entwicklungsschritte weiterzuentwickeln
Messung der Erfolge anhand relevanter KPI

Um Innovation und strikte Nutzerorientierung greifbar zu machen, setzen die Berater auf die Methode des Design Thinking. Der Ansatz beleuchtet Problemstellungen aus der Sicht des Kunden und kombiniert dabei die nutzerzentrierte Sicht mit der technischen Machbarkeit und der Wirtschaftlichkeit.